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Il Telefono non è morto. Almeno così pare!

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Come e quando utilizzare lo strumento telefonico in una strategia di sviluppo commerciale efficace in Italia e all’estero. Come si è evoluto nel tempo questo strumento di contatto e alcuni spunti utili per sfruttarlo al meglio.

 
Mi capita spesso di vedere code “chilometriche” nei negozi di telefonia della mia città. Persone ammassate in una pseudo fila “all’italiana”, disposte ad “investire” ore della propria vita per non farsi sfuggire l’ultimo modello di telefonino (anzi smartphone scusami!) lanciato sul mercato.

No, decisamente il telefono non può essere morto!

Il problema però è che ormai con gli smartphone ci si fa di tutto tranne che telefonare. Correggimi se sbaglio.

 

Nella mia esperienza lavorativa ho notato che, soprattutto le nuove generazioni, sono sempre più lontane dal sapersi approcciare in maniera professionale, rilassata ed efficace al telefono. Si punta tutto su email, chat e sms vari.

Attenzione non sto dicendo che sia sbagliato. Io adoro l’email marketing e i social network, utilizzo questi strumenti quotidianamente nella mia attività, ma ritengo ci sia ancora uno spazio importante ricoperto dal contatto telefonico.

 

Nelle righe seguenti proverò ad elencare pregi e limiti dell’uso professionale del telefono. Proverò inoltre ad evidenziare quelle che, a mio avviso, sono le situazioni migliori per prendere la cornetta (o lo smartphone) e fare una bella telefonata a discapito dell’email.

 

Il telefono: o lo ami o lo odi!

Chi ama parlare al telefono riesce a trarne molti benefici e non potrebbe mai allontanarsi dal suo fidato strumento di lavoro.
Ecco 3 grandi vantaggi che potresti ottenere da un uso adeguato del tuo smartphone:

 

  • Rapidità di reperimento informazioni. Con una conversazione di pochi minuti potresti reperire tutte le informazioni necessarie, e anche di più, per procedere o ultimare un progetto.
  • Maggiore empatia con il cliente/fornitore e dunque un miglior approccio umano a seconda della situazione emotiva del nostro interlocutore.
  • Risoluzione di questioni commerciali o problematiche tecniche in “real time”.

 

 

Ci sono casi invece in cui il telefono può risultare uno strumento estremamente difficile da utilizzare. Di conseguenza subentra, volontariamente o involontariamente, una certa reticenza nell’uso di questo strumento.

Ecco alcuni esempi:

 

  • Mancanza di contatto visivo con l’interlocutore (qualcuno lo considera un vantaggio!).
  • Chiamate internazionali in lingua con linea disturbata o con interlocutori che non utilizzano un linguaggio verbale adeguato (scarsa conoscenza delle lingue o forte accento indiano/cinese).
  • Si ha la percezione di “disturbare” l’interlocutore e, dunque, si tende a tenere un approccio difensivo/intimidito. Capita soprattutto nelle cosiddette “chiamate a freddo”, ovvero le telefonate di primo contatto a clienti/agenti/fornitori che hanno lo scopo di presentare la nostra azienda proponendo l’avvio di una relazione commerciale. Sono tra le attività più complesse e delicate svolte da un commerciale.

 

 

In quali situazioni però si rende necessario un contatto telefonico professionale e come dovrai agire per renderlo efficace.

A seguire ti propongo un elenco di situazioni tipiche in cui sarebbe caldamente indicato l’utilizzo del telefono:

 

  • Azioni commerciali: follow-up dopo una prima email di contatto con l’obiettivo di raccogliere una manifestazione di interesse a collaborare o, più semplicemente per aggiornare l’indirizzo email (se ottieni l’email del titolare o del responsabile commerciale hai fatto già un bel passo avanti. Meglio ancora se ti forniscono il numero di cellulare!).
  • Fase post fiera/evento: certo l’email di ringraziamento la mandiamo tutti (o quasi) a seguito di un evento, ma quante aziende realizzano un follow-up telefonico strutturato e costante per andare a fondo e conoscere il reale interesse da parte del potenziale cliente?
  • Dopo una visita in azienda: si presuppone che un potenziale cliente che ci viene a trovare in sede sia molto ben predisposto a diventare un futuro cliente. Ma fai attenzione. Spesso agenti, distributori e dealer in trasferta in Italia hanno un’agenda di incontri nella tua zona e potrebbero visitare anche i tuoi diretti concorrenti. Non è detto che alla fine scelgano proprio il tuo brand. Meglio agire d’anticipo e fare in modo di farci scegliere come partner commerciale anche grazie alla rapidità di reazione. Questo è un fattore di valutazione estremamente importante per un partner commerciale estero.
  • In caso di problematiche tecniche o commerciali con clienti già acquisiti.
  • In caso di necessità di informazioni o di invio file urgenti: quante volte ti è capitato in azienda di dover attendere giorni e giorni per ricevere una risposta (che magari arriva a metà) da parte di un cliente a cui hai scritto una bella email? Si, lo immaginavo…troppe volte. Ecco in certi casi, per “oliare” il processo di trasferimento informazioni o per uscire da una situazione di stallo, basterebbe fare 3 minuti di telefonata e chiarirsi a voce.
  • Comunicazioni interne all’azienda: il telefono è molto utile anche per comunicazioni interne all’azienda. Spesso infatti si tende a scrivere un’email al proprio vicino di scrivania per chiedere un file o un’informazione. Capisco che lasciare traccia sia importante per tutelarsi in caso di problemi, ma a tutto c’è un limite! Che ne pensi?

 

A seguito della chiamata fai seguire un’email chiarificatrice e riepilogativa.
In questo modo lascerai nero su bianco quanto deciso a voce.

 

Come si è evoluto lo strumento telefonico negli anni. Ciò che puoi fare oggi non è una semplice chiamata.

Come ovviamente già sai la tecnologia ha fatto grandi passi avanti e, oggi, hai a disposizione strumenti estremamente potenti che ti aiutano nella gestione delle comunicazioni con clienti e fornitori.

Eccone alcuni:

 

Skype: chiamate, video-chiamate e conference-call in Italia e all’estero gratuite (skype su skype) o a basso costo (skype su fisso/mobile).

TeamViewer: controllo da remoto di PC. Con questo software potrai accedere, comodamente da casa o dall’ufficio, allo schermo del tuo cliente in qualunque parte del mondo. Estremamente utile per mostrare real time e a distanza il funzionamento di un programma ad esempio.

Con questi software è anche possibile registrare la chiamata o la video chiamata, in modo tale da poter inviare un tutorial al tuo cliente se si rende necessario.

 

 

Metodi e strumenti alternativi

Ovviamente ci sono tanti metodi per comunicare con clienti e fornitori, a mio avviso più o meno professionali, ma di sicuro efficaci.

Pensa alla condivisione di foto, video o semplici informazioni tramite Whatsapp o skype.

Mi capita spesso infatti di ricevere foto da parte di clienti, scattate con lo smartphone e condivise tramite Whatsapp, in maniera rapida e gratuita.

 

 

Insomma, per concludere, vorrei sottolineare nuovamente che NON ESISTE un metodo univoco ed infallibile da seguire per comunicare correttamente. Ovviamente in base alla situazione, all’urgenza ed all’interlocutore che hai “di fronte” (o dall’altra parte del mondo) saprai perfettamente quale strumento di contatto scegliere per ottimizzare i tempi e lo scambio di informazioni o dati.

 

Come sempre ti ringrazio per aver letto il mio articolo e ti invito a lascarmi un commento qui sotto o sui miei canali social che trovi qui di fianco. Ti do appuntamento alla prossima pubblicazione e, intanto, buona telefonata e buon lavoro! 😉

Fabrizio Pollastrelli
Export and Marketing Manager in outsourcing

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